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“聚焦治理一线 探索共商共治”系列之五
市民王先生（化名）最近遇到一个特殊的难题：他的妹妹是独居老人，重病住院，失去意识不能讲话。老人给妹妹掏了不少医疗费，渐渐接济不住了。于是想着把妹妹的存款取出来为她治病，但无奈不知道银行卡密码。
王先生为何执意想做这件事？相关各方能不能理解他的用心？各部门会不会把这种特殊的诉求推来推去？王先生惴惴不安地拨打了市民服务热线12345，令他欣喜的是，属地街道、银行等相关各方不但没有相互推诿，还积极沟通配合，帮他顺利取出了这笔钱。
缘起
老人病倒谁能帮忙取钱
前些日子，和平街街道胜古南社区接到了一件特殊的居民诉求。工作人员隔着电话都能感受到老人的焦急，妹妹病重、没法取钱、监护人证明没处开……一个个“非常”情况系成了死疙瘩。到底怎样才能帮到老人？
电话里的老人姓王，他的妹妹王女士（化名）是住在胜古南里的一位独居老人，平时生活主要靠哥哥帮衬。最近王女士突发脑梗，失语失智，生活无法自理，住进了和平里医院。从王女士的病情来看，除了眼下的疾病救治，后期还需要康复疗养，医疗费让王先生的退休金逐渐支撑不住了。
王先生说，医院正在全力救治他的妹妹，这一点他很感动。但是从他的立场出发，妹妹的治疗可能是长期的，他不希望心里总搁着拖欠医疗费的事儿，“我们不想白白占用医疗资源，既然妹妹的银行卡里有存款，不如就取出来看病用，不要给社会增加负担。”
听完老人的全部讲述，社区工作人员终于明白，真正的卡点不是没钱，而是钱在妹妹的银行卡里取不出来，王先生不知道妹妹的银行卡密码。自打接到了王先生的诉求，社区工作人员一直在安慰老人，“医疗费的事情您大可不用着急，咱北京这么重视养老服务，也绝不会有谁把病人看成‘负担’。”
但无论怎么劝，抵不过老人的执拗，如果尊重老人的意愿，这件诉求还真是特殊：病来如山倒，妹妹失语失智，哥哥该找谁问银行卡密码？没有密码还有其他办法能把钱取出来吗？这件事王先生明明应该去银行交涉，他又为何要向社区求助呢？
调查
监护人证明卡在哪儿了
王先生在拨打12345以前，的确跑了很多银行网点求助，得到的答复都差不多，没有密码，钱自然是取不出来的。因为患者无法自主表达意愿，王先生无法证实自己的监护人身份及取钱的用途。试想如果是外人取款挪作他用呢？银行首先要保护客户的财产安全。
几经咨询，王先生得知一条途径：想“跳过”密码取钱，他需要一张监护人证明，以证实自己是妹妹的监护人，而这张证明可以找社区开具，所以王先生急着向社区求助。从我国民法典第三十一条规定来看，居委会、村委会或民政部门的确有指定监护人的职能，但民法典第二十八条对于确定监护人还有更详细的规定。简单来说，社区需要根据法定监护顺序来指定监护人。而依据法定监护顺序，如果王女士有子女，那么子女的顺序排在哥哥前面。
王女士的婚姻状况是离异，的确育有一子，但母子多年没有联系了，亲戚朋友更不知道怎么联系。
破局
能否绕过监护人证明这道坎
胜古南社区详细了解王先生面临的困局和心愿后，尝试联系了多个银行网点，也没能找出解决办法。于是社区把王先生的诉求上报了街道，共同商量解决办法。
“这件事是不是真就卡在了一张监护人证明上？”街道社区通过这个问题，找到了新的破题思路。他们发现，关键是要证明王女士银行卡里的钱取出来确实是要用在她本人的治疗上，换言之，钱究竟是哥哥取的还是儿子取的并不重要。
于是街道联系银行方面协商，能不能让银行、社区及家属一起到医院，现场办理取款、缴纳医疗费的相关事宜。通过共同见证的方式，绕过监护人证明这道坎。最终各方达成共识，银行表示愿意配合这项工作。社区工作人员说，在去医院的前一天，他们和银行的工作人员就各个环节商讨到晚上11点多，最终敲定了诸如签署协议、全程录像等细节，确保严谨。
现场
眼含热泪的共同见证
次日一早，街道、社区、银行的工作人员以及王先生一起赶到了医院。不巧的是该时间段并非探视时间。街道工作人员向医院说明了王先生的遭遇，以及相关各方正在做的努力。院方颇受感动，专门为此开辟“绿色通道”，帮各方工作人员及家属做好必要的防护措施，前往王女士的病房。
进入病房，大家得知一个好消息，经过全力救治，王女士的病情有所好转，恢复了意识。可当众人看到王女士时才发现，尽管老人意识清醒，但仍无法活动和说话。想张却张不大的嘴和眼角的泪水，向众人表达着迫切求助的心情。
大家一边向王女士说明来意，一边安抚她的情绪。当时王女士除了能眨眼，只有一根手指头能轻微活动。银行工作人员开启了摄像头，镜头中，银行工作人员向老人确认情况，“阿姨，您别着急，我问您的问题，您要确认‘是’或同意，就眨一下眼睛，别着急咱们慢慢来。”
“眼前的这位是您的哥哥吗？”“您同意他从您的银行卡里取钱帮您治病吗？”工作人员每问一个问题，病榻上的王女士就微微眨眼，伴随着工作人员每一次记录，协议书一步步完成。社区工作人员回忆说，问到最后，银行的同志连说话声都有些颤抖，现场所有人眼里都闪着泪光。
在各方现场共同见证下，取款协议顺利签署。
几番询问后，现场共同见证的环节完成了。银行工作人员把社区工作人员及王先生一起接到了银行。王女士银行卡里的钱终于取出来了。“
记者手记
群策群力是解决难题的“金钥匙”
“共商共治的精髓就是形成共识和共情，把我自己办不了，变成我们大家一起办。”社区工作人员说，回顾王先生的案例，通过各方共同协商，一方面抹平信息差，在推进问题的方向上达成共识；另一方面，在协商过程中，各方对诉求人的遭遇形成共情，有了共同解决难题的信心和动力。
除了解决停车、充电、适老化改造等各类公共问题外，共商共治可应用的领域也在不断拓展。例如和平里街道一位93岁老人被子女接去外省养老。根据《北京市老年人能力评估实施办法（试行）》规定，对符合条件的失能老人给予补贴，但老人身在外省，无法评估是否符合补贴条件，这事儿急坏了老人的子女。在线上评估条件尚不成熟的情况下，和平街街道民生办把共商共治的思路用了起来。经过多方协商，评估医师赴外省为老人评估身体状况，并通过视频的方式实现多方见证。老人的失能补贴办下来了。
据街道工作人员回顾，在过去的一年里，共商共治这一工作机制发挥了不小的作用，据街道统计，2025年，通过共商共治解决居民诉求的数量占到了总诉求解决量的三成。
近些年，12345这条热线在百姓心里的分量越来越重，市民对问题解决的期望也越来越高，对街乡社区及职能部门的接诉即办工作提出了越来越高的要求。而眼下百姓的急难愁盼，要么牵绊着“理还乱”的历史遗留问题，要么问题是从几个部门的管理边界中冒出来的，这样的问题仅靠一个部门很难接得住、办得全。通过各部门、各单位群策群力共同治理是大趋势。
从办理效果来看，百姓的难题往往来自于各方利益的失衡。难题的解决可以拆分为法、理、情多个层面，通过街乡社区及各委办局参与，在法律框架下，通过协商，促进事中各方的相互理解、相互让步，达成共识，是一种更优的解法。利益的天平扶正了，事中各方的关系也更和谐了。
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